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ビジネスフォンにキャッチが入った際の対処法！【基本操作方法解説】
- 通話中にキャッチが入ったときはどう操作したらいいでしょうか？
- ビジネスフォンは家庭用電話機と違い「キャッチホン」機能という概念がありません。家庭用電話機であれば、NTTのオプションサービスに加入し月額料金がかかります。しかしビジネスフォンでは、「外線1」で通話中に別の着信があった場合は「外線2」が着信するシステムなので、標準装備されているということになります。
- なるほど・・・。では、通話中に「外線2」の着信があった際に、私以外に対応できない場合、どのように操作したらいいのでしょうか？
- 確かに忙しいオフィスではあり得る状況ですよね？では、ビジネスフォンのキャッチに関する操作方法について具体的に解説していきますね。
ビジネスフォンで通話中にキャッチが入った場合の対処法
- 通話中にキャッチが入った場合は以下の流れで対処します。
【通話中にキャッチが入った場合の対処法】
- 「外線１」と通話中
- 「外線２」にキャッチが入る
- 「保留」ボタンを押す
- 「外線２」を押す
- 「外線２」の通話をなるべく早く終了する
- 「保留」→「外線１」を押して「外線１」との通話に戻る
- 上記が一連の流れですが、いまいち理解しづらいと思いますので、一つずつ内容を解説していきますね。
1-1.通話中の方に断りをいれ「保留」にする
- 通話中にキャッチが入ったときにはまず「保留」ボタンを押します。あまり長くお待たせしてしまうと相手に対して失礼になりますから、通話中の相手に断りを入れて、いったん会話を中断します。
- 通話中の相手に失礼がないよう会話を中断するにはどうすればいいでしょうか？
- 相手の言葉が一度途切れたところで、「恐れ入りますが、別の電話が入ったようです。ご用件を聞くため、いったんこのままお待ちいただけますでしょうか？」と相手の了承を得てから「保留」ボタンを押しましょう。
- 「保留」した際に、相手を30秒以上待たせてはいけないという暗黙の了解があります。慌てることのないようメモを手元に用意しておくといいですよ。
1-2.着信（キャッチ）があった「外線2」を押す
- 「外線１」との会話を「保留」にしたら、キャッチが入った「外線２」を押します。そこで相手の名前、および取り次いで欲しい人の名前と大まかな要件をしっかり聞いておきます。
- このときも、保留にしている「外線１」の相手を長くお待たせしないようにしなければなりませんね。
- そうですね。このときに「外線２」も自分宛てだった場合は、一度「申し訳ありません。ただいま他の電話に出ておりますので、こちらから折り返しお電話します。」とお断りを入れて電話を切りましょう。
1-3.「外線1」を押し電話に戻る
- 「外線２」の用件を聞いたら電話を切る、あるいは「保留」にして他の者にバトンタッチをしてから再び「外線１」を押せば、初めの通話に戻ることができます。キャッチの対処法以外の、ビジネスフォンの代表的な操作方法についてもこれから案内していきますね。
受けた電話を他の人へバトンタッチするには？
- 「外線２」で用件を聞いたあと、他の人へバトンタッチするにはどうすればいいでしょうか？
- 取り継ぐ相手が近くにいる場合と、別フロアなど遠くにいる場合と２パターンの状況で説明しますね。
2-1.取り次ぎ先が近くにいるとき
- 用件を聞いた後、「かしこまりました。（取り次ぎ先の人の名前）ですね？少々お待ちください。」と伝えてその外線を保留にします。取り次ぎ先がすぐ近くにいる場合は、その人にお声がけをして保留にしている外線のボタンを押してもらいます。
- 取り次ぎ先が不在の場合はどうでしょうか？
- もう一度保留を押して通話状態に戻ります。それから「申し訳ありません。（取り次ぎ先の人の名前）はただいま不在ですので、改めて（取り次ぎ先の人の名前）から折り返します。」と伝えて電話を切りましょう。
- 取り次ぎ先が席の隣など、すぐ近くにいる場合は「保留」ボタンを押さなくてもいいですよね？
- いいえ。必ず保留にしましょう。というのも保留にしていない場合、周りの音が相手に全て聞こえてしまうからです。電話越しに雑音や他人の話し声が聞こえると、相手に不快な思いをさせたり、最悪の場合、情報漏洩に繋がる可能性もあるのです。
- そうなんですね。必ず「保留」ボタンは押すようにします。
2-2.取り次ぎ先が近くにいないとき
- 取り次ぎ先が近くにいないときはどうすればいいでしょうか？
- 取り次ぎ先の人がいる部署へ「内線」で電話をかけます。外線にキャッチが入っていることを伝え、ここで「転送」ボタンを押します。保留とは、実は”内線待機状態”でもあるのです。「転送」ボタンを押すことで、内線先の部署の電話へ外線を送ることができるのです。
2-3.他部署でも転送いらず！「パーク保留」機能
- 取り次ぎ方についてはよくわかりました。けれども実際に別フロアの部署へ転送する状況になった場合、あわててしまいそうです。
- そんなときには、ビジネスフォンに備わっている「パーク保留」機能を使うといいですよ。電話を同じグループとして登録しておけば、別フロアでも他部署でも「パーク保留」ボタンを押すだけで外線をとることができます。
- つまり取り次ぎ先が別フロアにいても、内線でキャッチが入っていることを伝え、取り次ぎ先が「パーク保留」ボタンを押すだけでよくなり、転送する必要がないのですね。
- 取り次ぎ先が別フロアにいるのかわからない場合でも、とりあえず「パーク保留」ボタンを押しておけばどこからでも外線を取ることができるので便利です。電話の機種によって設定方法が異なりますので、説明書を読みながら設定してください。
通話中および不在時に電話がかかってきたら？
- 他の電話と通話中あるいはその場にいない場合、他にも効率よく電話対応ができる機能はありませんか？
- 電話がすぐに取れない場合は、ビジネスフォンに備わった機能を使うことで、相手に対して失礼の無いようスムーズに対処することができます。その機能とは以下の3つで、順番に説明しますね。
【通話中に内線が入ったときの便利機能】
- 不応答着信お知らせ
- 着信お待たせ機能
- 着信代理応答
3-1.不応答着信お知らせ
ビジネスフォンに、スマホや携帯の電話番号をあらかじめ登録しておきます。
ビジネスフォンに着信があり誰も出ることができなかった場合、登録したスマホや携帯に「ビジネスフォンに着信があったこと」「その着信に誰も応答しなかったこと」をお知らせしてくれます。
- そのお知らせを見て折り返し電話をすればいいわけですね。外出することが多い人にはありがたい機能です。
- オススメの対応機種は「saxa（Regalis UT700）」「NEC（Aspire UX）」などがおすすめです。
「saxa（Regalis UT700）」
「NEC（Aspire UX）」
3-2.着信お待たせ機能
- 着信があってもすぐに出られないとき、お待たせしている相手に失礼がないよう配慮する機能はありますか？
- 「着信お待たせ機能」があります。着信お待たせ機能とはその名の通り、着信にすぐに対応できない時に、かけてきた相手にお待たせメッセージを送る機能です。
- コールセンターなどに電話した際、オペレーターにつながるまで「ただいま非常に混雑しております。そのままお待ちになるか、後ほどおかけ直しください」といったメッセージを聞いたことがあります。
- はい。それが「着信お待たせ機能」です。
- 「着信お待たせ機能」が使えるのは外線だけですか？
- 基本的に外線着信時に設定しますが、内線着信でも利用することは可能です。
電話が取れない時に、たとえば「ただいま混み合っております、恐れ入りますがしばらくお待ち下さい」などのお待たせメッセージを流します。
- お待たせ時にも着信音が鳴っているので「大変お待たせしました。」と出ることができ、保留よりも相手に不快感を与えることなく応答することができます。オススメの対応機種は「NTT（αNX Plus）」「saxa（ActysⅢ）」などです。
「NTT（αNX Plus）」
「saxa（ActysⅢ）」
3-3.着信代理応答
- 他の電話と通話中あるいはその場にいない場合、内線の電話がかかってきたらどうすればいいでしょうか？
- そんなとき、その内線を替わりに対応出来るビジネスフォンの機能「代理応答」があります。代理応答の種類として「内線番応答号指定代理応答」、「自グループ内線代理応答」、「グループ指定内線代理応応答」の3種類あります。オススメの対応機種は「saxa（ActysⅢ）」「NEC（Aspire UX）」などがおすすめです。
「saxa（ActysⅢ）」
「NEC（Aspire UX）」
なお、この代理対応を利用する場合は、事前に内線指定代理応答特番を設定しておく必要があります。
3種類それぞれの特徴を見てみましょう。
3-3-1.内線番応答号指定代理応答
内線着信している内線電話機の内線番号を指定して、その内線の代わりに応答することができます。
例えば「内線10」での呼び出しを「内線12」の電話機で対応することができます。
この場合、内線指定代理応答特番（12）＋内線番号（10）のダイヤルで対応出来ます。
3-3-2.自グループ内線代理応答
あらかじめ設定した代表番号（親番号）に着信があった場合、グループのどの電話機からも着信することができます。
これを「代表組」と言いますが、このグループ内の電話で応答した場合「自グループ内内線代理応答」になります。
例えば、Ａさんを呼び出した内線を同グループの電話を使用しているＢさんが応答することができます。
3-3-3.グループ指定内線代理応応答
他の内線代理応答グループに所属している内線電話機の内線着信に代わりに応答する機能です。
例えば、Aグループの社員が全員対応できない場合、かかってきた内線をBグループの社員が対応することができます。
まとめ
- 通話中にキャッチが入った場合は、まず「保留」ですね！
- はい。それから取り次ぎ先が近くにいる場合はお声がけします。遠くにいる場合は「内線」→「転送」します。
- その他にも、不在時や電話に出られないときに活躍する便利機能があることもわかりました。
【通話中に内線が入ったときの便利機能】
- 不応答着信お知らせ
- 着信お待たせ機能
- 着信代理応答
- これらの機能が使用できれば、転送したりなどの手間を省くことができます。「OFFICE110」では、これらの機能について詳しく知りたい、導入したいという様々な要望にお答えします。ぜひお気軽にご相談ください。
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