自動応答ガイダンスをビジネスフォンに導入する手順・費用・ニーズ紹介！

自動応答ガイダンス（IVR）の導入方法とは

基本的に通信各社に問い合わせをして、契約からコンテンツ制作を始めるまで1~2週間くらいかかります。

そこからコンテンツ制作が4~6週間、テストから一般公開までが1週間ほどなので、合計2か月以上かかると認識してください。

自動応答ガイダンス導入の費用

自動応答ガイダンスは各社オリジナルのサービスを提供しており、費用もバラバラです。

初期費用は平均3万円～10万円かかり、月額使用料は数千円から数万円と幅広く設定されています。

選ぶ会社によって料金が大きく変わるので、必要な回線数や月々の問い合わせ件数などを把握したうえで問い合わせをするようにしましょう。

また自動応答ガイダンスにかかる通話料も企業側が負担しなければいけません。

あると便利な自動応答ガイダンスオプションサービス

3-1.営業時間外ガイダンス

お客様が営業時間外に電話をかけてきた場合、自動アナウンスでその日の営業が終了している旨を伝えることができます。

ガイダンスの設定次第では、次の営業時間を伝えることも可能なため、顧客の取りこぼしを防ぐことにもなりますね。

また、本来対応するために必要な人件費を抑えることとなり、問い合わせ件数が多い企業にはおすすめです。

3-2.未対応メッセージ

着信時に回線が埋まっていると、オペレーターにつながるまで待たずに、お客様が離脱する可能性が高まります。

そこで、キー操作でお客様の電話番号を打ち込んでもらい、改めて企業側から折り返しの電話をすると伝えることができます。

導入にオプション料金はかかりますが、回線数・人員を増やすよりも長期的に見れば費用を安く抑えられて便利です。

自動応答ガイダンスのメリット（企業側）

4-1.電話取次ぎの手間が省ける

会社の代表番号にかかってきた電話では、要件を伺った後、担当部署に取次ぐ必要があります。

しかし音声ガイダンスであれば他の部署に取り次ぐ必要がなくなり、一着信あたりの対応で完結します。

音声ガイダンスがない場合は、該当する部署に取り次ぐため、他の部署の業務内容まで把握する必要があり大変と感じてしまうでしょう。

4-2.人件費の削減

商品やサービスを販売している企業だと、ユーザーからの問い合わせが多いと予想されます。

自動応答ガイダンスを導入すれば、基本的な問い合わせには無人で対応するため、そこに充てる人員を割くことができます。

カットした人員は新規顧客の開拓に回すことで、売り上げのアップを期待できます。

また営業時間外のガイダンスを合わせて利用すれば、対応するオペレーターの残業時間を削減できるのでおすすめです。

4-3.迷惑・セールス電話に対して有効

迷惑電話やセールスの電話をかけてくる人は、自動ガイダンスが流れている間に、電話を切ってしまうことが多いとされています。

またアナウンスの中に「この会話を録音させていただきます」と事前に警告することも効果的ですよ。

それでも対応しなければいけない場合は、通話後すぐに着信拒否設定をしましょう。

そうすれば次回以降電話がかかってきても、専用のメッセージが自動で流れ、電話がつながらないので安心です。

自動応答ガイダンスのメリット（お客様）

5-1.顧客満足度の向上

電話をかけてくるお客様は、疑問や不満をすぐに解決したいと思っています。

音声ガイダンスを導入していれば、部署をたらいまわしにされることがなく、スムーズに要件を伝えることが可能です。

取次ぎ先で毎回同じ要件を言うのは、お客様にとって大変なストレスとなります。

自動ガイダンスであれば、希望部署の担当者に一回だけ要件を伝えればすむので、お客様の満足につながります。

5-2.待ち時間の短縮

自身の問い合わせ内容に対して適切な担当者が電話に出ることで、お客様の時間を短縮できます。

取次ぎまでの待ち時間もなくなり、スピーディーさをお客様にも感じてもらえるでしょう。

お客様を待たせることのない迅速な対応は、企業のイメージアップにも繋がります。

自動応答ガイダンス導入の3つの注意点

6-1.機械に慣れていないお客様には操作が難しい

機械操作に慣れていないご年配の方にとって、電話口でのキー操作は難しいと感じてしまいます。

また機械アナウンスの声は、相手に冷たい印象を与えるため、担当につながるまでに離脱してしまう可能性も否めません。

そのため、ガイダンスをなるべく少なくして、すぐにオペレーターへとつながる設計にすることが大切です。

ガイダンスの内容を細かく設定してしまうと、前の選択肢を忘れてしまうので注意しましょう。

6-2.担当者につながるまで時間がかかる

ガイダンスはゆっくり丁寧なアナウンスのため、すべてを聞いているとオペレーターにつながるまで時間がかかります。

問い合わせ内容がはっきりしている人や要件を済ませたい人にとって、多くの選択肢を与えられることはストレスを感じます。

オペレーターにつながるまで数分かかっていては、途中で離脱してしまう人も増えてしまいうので注意が必要です。

インターネットのホームページ内に「よくある質問」を設けたり、ガイダンスの改装を分かりやすく設定するなどの対策を行ない離脱を防ぎましょう。

6-3.選択肢のなかに求めているモノがない場合

自動応答ガイダンスは選択肢が絞られるので、あいまいな問い合わせをする時には不向きなサービス。

全ての選択肢を聞いた後、該当する質問がなければまた最初から聞き直さなければなりません。

直接オペレーターにつなぐことも可能ですが、その場合要件を聞き出すことからスタートするので説明が大変です。

また選択肢が間違っていて要件を伝えた後、違う部署に取り次がれてはお客様もストレスを感じてしまいます。

まとめ

ビジネスフォンを利用するにあたって、自動応答ガイダンスは顧客満足度をあげるために、とても有効な機能の一つです。

自動応答ガイダンスだけでなくビジネスフォンの利用に関して、疑問や不明点などあればぜひOFFICE110のホームページをご覧ください。

またビジネスフォンの導入を検討している方にお得な情報も、ホームページでは余すことなく紹介しています。