ビジネスフォンのモニタリング機能とは？活用方法や注意点もチェック！

ビジネスフォンのモニタリング機能とは？

また第三者の声は通話機でカットされているので、相手に聞こえることもありません。

モニタリング機能はどこかに契約する必要はなく、機種によって最初からついている機能となります。

ビジネスフォンにモニタリング機能を導入する方法

2-1.ジャックを分岐する方法

まずは内線同士をイヤホンジャックで分離してモニタリングをする方法です。

この方法ならば、ビジネスフォン1台で手軽にモニタリングが可能です。

しかし、別でイヤホンを用意しないといけないのと、遠い席ではイヤホンが届かずに使用できないのが難点ですね。

2-2.モニタリング機能が使えるビジネスフォンを導入

こちらはOFFICE110でも販売されているビジネスフォンで、モニタリング機能が最初から搭載されています。

中古なので価格が安く、かつ新品同様のクオリティと豊富な機能が人気のモデルです。

モニタリング機能がもとからついているビジネスフォンを選べば、離れたところのどのビジネスフォンでも通話を聞くことができ、ジャックで分離するより便利で使い勝手がいいですよ。

ビジネスフォンのモニタリング機能の利用シーン３選

3-1.電話対応の向上や新人教育として利用できる

モニタリング機能は、特にコールセンターや営業電話など、電話対応における新人教育の手段として有効です。

実際に上司や先輩・講師の方にお客様との電話内容を聞いてもらい、フィードバックをもらうことができます。

社内研修だけでは体験できないようなイレギュラーな事態にも、実践を通して対処する力が身に付きます。

3-2.クレームの電話を数人で対処できる

お客様からのクレームは一人だけの判断では誤った対応をしてしまう恐れがあります。

経験豊富な上司や、クレーム内容に精通しているスタッフがモニタリングしていれば、その場でアドバイスができますよね。

クレームに一人で対応しようと思い焦ってしまうと、お客様の怒りをエスカレートさせてしまうことにもなります。

またクレーム電話を受けている側の人も指示をくれる人がいれば、心に余裕も持ってお客様に対応できます。

3-3.社内のコンプライアンス向上に役立てる

お客様との会話で失礼がないか、誤った情報を発信していないか。

モニタリング機能は、お客様とのやりとりが社内のコンプライアンスに反していないかをチェックすることもできます。

また新人の時よりも、仕事に慣れたころの方が粗末な電話対応をしがちです。

定期的な電話対応のチェックをすることで、社内コンプライアンスを向上させる手助けとなります。

ビジネスフォンにモニタリングを導入する際の注意点

4-1.研修でもお客様に知られると信用を落とす

モニタリング時の通話相手は、会話を第三者に聞かれていることを知りません。

もし会話をモニタリングされていると知られると、そのままクレームにつながる恐れがあります。

お客様にモニタリングはあくまで研修です！と主張しても、会社の信用を落とすこととなるでしょう。

通話中はモニタリングを気にせず、あくまで自分一人でお客様と通話していると意識することが大切です。

4-2.プライベートが尊重されない

いくら研修と言えど、自分の会話を第三者に聞かれることは恥ずかしいですよね。

プライベートな内容を話す必要があっても、「モニタリング中なので答えられない」とは電話相手に言えません。

またコンプライアンスチェックであれば、本人には内緒で会話を聞かれているかもしれません。

番号を指定すればモニタリングの拒否もできますが、リスクを減らすためにも会社の電話で私的な会話は避けましょう。

まとめ

ビジネスフォンを利用するにあたって、モニタリング機能は社員のスキルアップを図るには、とても有効な機能の一つです。

モニタリング機能だけでなくビジネスフォンの利用に関して、疑問や不明点などあればぜひOFFICE110のホームページをご覧ください。

またビジネスフォンの導入を検討している方にお得な情報も、ホームページでは余すことなく紹介しています。