【クラウドPBXの障害】よくあるトラブル・原因・対処法を徹底解説【お役立ち情報】 | OFFICE110

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【クラウドPBXの障害】よくあるトラブル・原因・対処法を徹底解説

クラウドPBXを利用していて、以下のようなトラブルにお困りの方はいらっしゃいませんか？

クラウドPBXでこのような障害が発生した際、できる限り早くトラブルを解消するためには、まずは現状を冷静に分析して原因の「切り分け」をすることが重要です。

そこで今回は、まずはクラウドPBXでよくある障害の内容を紹介した上で、障害時に確認すべきポイントやすぐにできる対処法をわかりやすく解説します。

電話が使えず困っている方へ向けて、原因追求と早期改善をサポートできる内容となっておりますので、ぜひ参考にしてください。

クラウドPBXの障害とは？よくある3大トラブル

クラウドPBXで発生する障害には、主に以下の3つが挙げられます。

障害が発生する原因は一つではなく、ベンダーが提供するサービスや通信機器に問題がある可能性も考えられるため、まずは障害の内容を詳しく見ていきましょう。

障害①まったく発着信できなくなった

1つ目の障害は、「まったく発着信できない」トラブルです。

電話をかけようとしても発信状態にならなかったり、相手が電話をかけているのに着信できなかったりと、電話業務が一切できない状態となります。

当事務所は緊急事態宣言を受けて原則リモートワークとしておりますが、本日14日（火）は朝からクラウドPBXの不具合により電話がつながらない状態となっております。
皆様にはご迷惑をおかけして申し訳ありませんが、担当弁護士のメール、携帯電話、SNS、Skype等適宜の方法にてご連絡頂ければと存じます

— 舟串・森本法律事務所 (@fmlawtokyo) April 14, 2020

障害②発着信できない場合がある

2つ目の障害は、「発着信できる時と、できない時がある」トラブルです。

一切発着信できないわけではなく、つながる時もあれば全く使えない時もあるといった状態で、発着信の可否がランダムに発生するため、非常に不都合だと言えます。

クラウドPBXってたまにトラブル起きるしやっぱメンテナンス性は低くなるなあ

— Ⓜ️♻️♋🏩 (@syntaxsystem) June 9, 2020

障害③音質が悪く途切れる、声が聞こえない

3つ目の障害は、「音質が悪くて途切れたり、声が聞こえなかったりすること」です。

発着信はできるものの通話品質が明らかに低下することで、相手と会話がうまく成り立たなかったりと、コミュニケーションに悪影響を与えてしまいます。

そうなんですか！竹田先生がどこのクラウドPBXを契約されたのか気になりますね。

ちなみに私はクラウドPBXの音が途切れるところやアプリの操作性が悪い点に不満をもっています。

月曜日にZOOMの方と商談する予定で、たぶん当社はZOOMPhoneになる思います。

— 吉田優一@社労士 (@yoshidaoneheart) October 15, 2022

クラウドPBXの障害時にまず確認すべき2つのポイント

サービスの質の高いクラウドPBXであれば、上記のような障害が頻繁に起こることはまずありません。

しかしクラウドPBXの障害は、必ずサービス側に原因があって発生するわけではなく、社内の通信環境、設備、利用端末の不具合などさまざまな要因から引き起こされるため、障害はいつでも起こりうると言えるでしょう。

そこで障害が起きた際に重要なのは、まずは焦らず冷静にどこに原因があるかを追求すること。
つまり、原因の「切り分け」をしていくことが非常に大切です。

考えられる原因をいくつかの層に分けて、一番当てはまりそうな層のなかで原因追求すると、より早いトラブル解決につながります。

原因の切り分けのおおまかなイメージとして、上から「回線」「設置機器」「端末」の3つに分けて、障害が起きたら、まず最下層の端末からチェックしていくのが基本。
では早速、障害が起きた際に確認すべきポイントを２つ解説します。

ポイント①何台障害が起きているか

1つ目のチェックポイントは、「何台の端末に障害が起きているか」です。

1台の端末のみで起きているのか、数台の障害なのか、すべての端末にトラブルが発生しているのか、確認しましょう。

障害を起きている台数により、考えられる原因は変わってきます。

1台だけで障害が起きており、ほかの端末は問題なく使えているのなら、その端末に原因がある可能性が高いです。

特定の数台で問題が起きており、かつ同じインターネット環境（Wi-Fiなど）に接続しているのであれば、端末ではなく通信設備の問題が疑われます。

すべての端末にトラブルがあるのなら、クラウドPBXのサーバーや回線の問題も考えられます。

このように、障害の規模を確認することによって、おおまかな原因の可能性は推測可能です。

ポイント②どの端末で障害が起きているか

別のチェックポイントは、「どの端末で障害が起きているか」です。

クラウドPBXでは、以下のような端末を使います。

どの端末で障害が起きているかにより、異なる原因の可能性が見えてきます。

たとえばスマートフォンやタブレットなど、Wi-Fiやモバイル回線（5G／4G）でインターネット回線につながっている場合、無線電話に問題があるのかもしれません。

PCやSIPフォンをLANケーブルで接続して使用している場合は、ケーブルに問題があるとも考えられます。

このように、障害が発生している端末の台数や種類により、問題を特定する手がかりが得られます。
障害が起きたら、まずはこれら2点を確認しましょう。

【デバイス別】特定の端末で使えない場合に試すべきこと

ここからは、障害が起きたときのデバイス別の対処法をご紹介します。

前述のとおり、障害がどの端末で起きているかチェックすることは、トラブル解決の手がかりとなります。

ここでは、スマートフォンとPC・SIPフォンの3デバイスタイプに分けて対処法を解説するので、ぜひ試してください。

スマートフォンで使えない場合

最初に、「スマートフォンでクラウドPBXに障害が起きているケース」です。
この場合は、以下2点を試してください。

それぞれの対処法について解説します。

スマートフォンがネットワークに接続できるか確認する

まずは、スマートフォンがインターネットに接続されているかを確認しましょう。

クラウドPBXはインターネット回線を利用するサービスであるため、ネットワークの接続状態により、原因が大きく分かれます。

Wi-Fi（社内LAN）やモバイル回線などに、つながっているかをチェックしてください。

念のため、YouTubeやGoogleなど、インターネットを利用するサービスが起動するかも試してみましょう。

問題なく起動するのであれば、インターネットの接続は確保されているため、端末やアプリ・クラウドPBXのサーバーなどに問題があるかもしれません。

一方、どちらかのネットワークにつながらない場合は、単にインターネットがないために不通である可能性が高いでしょう。
その場合は、問題があるネットワークがWi-Fiなのか、モバイル回線なのかを調べます。

端末の不具合がないか確認する

スマートフォンがネットワークに接続できるのに障害が起きる場合、端末の不具合がないかチェックします。

端末やアプリなどが原因である可能性が考えられます。

原因に近づくため、まずは端末の再起動を試してください。
クラウドPBXに限らず、再起動により端末がリセットされると、アプリの不具合が解消されるケースは少なくありません。

再起動しても障害が発生するなら、クラウドPBX以外のアプリが使用できるかどうかチェックしてください。
とくに、標準の電話アプリで発着信できるかも確認しましょう。

ほかのアプリも起動しないなら、端末全体の問題が発生している可能性が考えられます。

一方、クラウドPBXのアプリのみに不具合があるなら、アプリを一度削除し、再インストールを試みてください。

それでも解決しないなら、サービス提供会社に問い合わせをしましょう。
もしかしたら、アプリの提供元にエラーが発生しているのかもしれません。

PCで使えない場合

PCでクラウドPBXを利用する場合、障害が起きたときのチェックポイントは以下2点です。

それぞれのチェックポイントについて解説します。

PCがネットワークに接続できるか確認する

まず、PCがネットワークに接続しているか確認しましょう。
Wi-Fiと有線LAN両方の接続状況を調べます。

ほかの端末もつながらないなら、Wi-Fiルーターなど通信機器に何かしらの不具合がある可能性があります。

つながるのであれば、そのPCの有線LAN接続に不具合が存在する可能性があります。

端末の不具合がないか確認する

Wi-Fi・有線LANのいずれでも、PCがネットワークに接続できるのに障害が発生するなら、PC自体に問題があります。

その場合、まずは再起動しましょう。

変わらない場合には、クラウドPBXのアプリを再インストールします。
それでもダメなら、サービス提供会社に問い合わせをしましょう。

SIPフォン（電話機）で使えない場合

最後に、SIPフォンに障害が起きているケースについて取り上げます。

SIPフォンの場合は、主に電源の状態を確認するのが基本です。

具体的な確認ポイントを解説します。

SIPフォンの電源が入るか確認する

SIPフォンで発着信ができないなどの不具合があるなら、電話機の電源が入るか確認しましょう。

SIPフォンを電源アダプターで接続している場合、ディスプレイがついているか確認します。

何も表示されていない場合、電源を抜き差ししてみましょう。
それでも直らないなら、電話機または電源アダプターの不具合が考えられるため、購入したメーカーに連絡を取ります。

給電HUBで接続している場合、同じくディスプレイ表示を確認します。

表示がある場合、SIPフォンに挿さっているLANケーブルをほかの端末につなぎ、ネットワークに接続できるか確認してください。

ネットワークにつながるなら端末不良です。
つながらないなら、社内LANの不具合と考えられます。

【それでも直らない・全不通の場合】障害の原因と対処法

端末に関する上記の方法を試しても、症状が改善しない場合があります。

その場合、「端末」より上の層である「設置機器」や「回線」の問題が考えられます。

それぞれの原因と対処法をご紹介します。

なお原因は一つでない可能性もあるため、複数の原因があるかもしれないと仮定して対処しましょう。

社内LANに不具合が発生している

最初に、社内LANに不具合が発生しているケースを考えましょう。

このケースは、おもに以下の2パターンで引き起こされます。

各パターンについて解説します。

ONUやルーターなどの機器不良

1つ目のパターンは、ONUやルーターなどの機器不良です。

弊社の経験からすると、社内LANの不具合の8～9割は、機器不良が原因です。

原因を追及するために、以下のステップを試してください。

機器間の接続不良

2つ目のパターンは、機器間の接続不良です。

機器そのものではなく、ケーブルなど接続経路の問題が発生している可能性もあります。

原因を追及するために、以下のステップを試してください。

これで直らない場合は、ほかの方法を試しましょう。

サーバー・システムに不具合が発生している

クラウドPBXのサーバーやシステムに不具合が発生している可能性もあります。

インターネットに正常に接続されており、かつ機器不良や接続不良がないのであれば、これが原因かもしれません。

対処法として、クラウドPBXの提供会社に不具合について連絡しましょう。

セキュリティ機器・ソフトが影響を与えている

セキュリティ機器・ソフトが影響を与えている場合もあります。

UTMやファイアウォール・ESETなどのセキュリティ機器・ソフトは、本来有用な役割を果たしますが、ときに端末やソフト（アプリ）の動作を妨げることもあります。

もしインターネットが使えて、機器不良や接続不良もなく、クラウドPBXのサーバーやシステムに異常がないなら、自社のセキュリティの問題かもしれません。

対処法として、セキュリティ機器設置業者に連絡しましょう。

その分野のプロでないと対処するのは難しいため、自社にノウハウがないのであれば、業者に連絡するのが一番です。

光回線・プロバイダー（ISP）に問題がある

光回線・プロバイダー（ISP）に問題がある可能性も考えられます。

クラウドPBXはインターネット回線を利用するシステムですが、回線や付随するサービスに問題があれば、障害が出るでしょう。

原因を追及するには、まず上記の方法を一通り試します。
すべて試して何の問題もないなら、一番上の層である「回線」の不具合が疑われます。

回線やプロバイダーに、何かしらの不具合があるのかもしれません。

契約している通信会社やプロバイダーに連絡して、起きている障害と、ここまで試してきた対処法について説明しましょう。

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クラウドPBXのベンダーを選ぶ基準はさまざまですが、大切な点の一つは、品質に定評があり、サポートが万全なことです。

高い品質のサービスを提供しているベンダーであれば、サーバーやシステムの不具合が少ないほか、万が一、不具合が発生したときにも対処法を教えてくれます。

弊社が提供する『OFFICE PHONE』は、安心してお使いいただけるクラウドPBXサービスです。
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スムーズに問題を解決しやすく、業務を不必要に中断させてしまうのを防げます。

また平常時には、運用のコツや機能の使い方も随時アドバイスいたしますので、導入後も安心してお使いいただけます。

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まとめ

クラウドPBXを利用している場合、発着信や音質に関する障害が発生することがあります。

このような障害は、クラウドPBX側のトラブルが原因で起きることもありますが、端末のトラブルやインターネット接続、あるいは回線が問題で発生することも少なくありません。

万が一障害が起きても、あせらず冷静に原因を追求して対処しましょう。

またこれらの問題を未然に防ぐためには、定期的なメンテナンスやバックアップ、セキュリティ対策を実施することが重要。

さらにクラウドPBXプロバイダーを選ぶ際には、信頼性の高いプロバイダーを選ぶことが大切。
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