クラウドPBXでコールセンターの業務効率改善！メリットと選び方【お役立ち情報】 | OFFICE110

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クラウドPBXでコールセンターの業務効率改善！メリットと選び方

コールセンターの電話業務の効率化とコスト削減に最適で、数々の企業が導入を進めている「クラウドPBX」。

クラウドPBXを導入すればテレワークに対応できるほか、拠点を問わず無料で内線通話できたり、電話機不要で導入コストを抑えられたりと、さまざまなメリットがあります。

そこで本記事では、まずはクラウドPBXとは何なのか具体的に紹介した上で、コールセンターで導入する7つのメリットや失敗しないための選び方、おすすめサービスをわかりやすく解説。

オフィスに縛られる現在の電話業務に課題を感じている方や、既存のビジネスフォンシステムの見直しを考えている方は、ぜひ最後までご覧ください。

コールセンターで導入が進む「クラウドPBX」とは？

従来のビジネスフォンでコールセンターを構築するには、主装置・電話機の設置や配線工事などが必須のため、何百万円もの膨大なコストが発生していました。

しかし、現在では低コストで利便性の高いクラウドPBXが普及し、多くのコールセンターに導入されています。

まずはクラウドPBXの仕組みやビジネスフォンとの違いを解説するため、参考にしてください。

クラウドPBXの仕組み

クラウドPBXは、従来オフィス内に設置する必要があった主装置（PBX）をクラウド化することにより、場所に縛られない電話環境を構築した次世代の通信サービス。

主装置をクラウド上で提供し、自社に固定電話や配線を設置せずにスマートフォンやPCなどのデバイスを使用して、会社の電話番号で発着信や転送などの機能が利用できます。

また自社に専用のアダブターを設置し、スマートフォンやPCにアプリをインストールするだけで、簡単に設定できる点もメリットといえるでしょう。

場所に縛られずに電話業務などをおこなえるので、オペレーターの業務効率化やテレワークを導入したいコールセンターにとって利便性の高いサービスとなっています。

従来のビジネスフォンとの違い

従来のビジネスフォンは固定電話の回線網を利用していますが、クラウドPBXはインターネット回線を利用しています。

両者の主な違いは利用回線にあり、クラウドPBXでは以下のことが可能になりました。

特に従来のビジネスフォンの場合、コールセンターでは多くの電話機をレンタルする必要があり、リース契約料が月々2万円前後もかかっていました。

しかし、クラウドPBXは電話機のレンタルを必要とせずリース契約料が不要のため、その分コスト削減になります。

また、以下のように通話料金もクラウドPBXの方が低価格です。

通話料金	従来のビジネスフォン	クラウドPBX（OFFICE PHONEの場合）
固定電話　市内	8.5円/3分	8円/3分
固定電話　市外	20～40円/3分
固定電話　県外	20～80円/3分
携帯電話	20～40円/1分	15.4円/1分

リース契約料金もなく低価格で通話可能のクラウドPBXは、コールセンターに欠かせないサービスとなっています。

コールセンターでクラウドPBXを導入する7つのメリット

クラウドPBXの主な魅力は、オフィス外でも会社の電話番号で発着信が可能なことです。

ここからは、コールセンターでクラウドPBXを導入する7つのメリットをご紹介します。

電話業務が場所に縛られずテレワークにも対応

従来のビジネスフォンで電話業務をおこなう場合、常にオフィス内にスタッフがいる必要があります。

しかし、インターネット回線を利用しているクラウドPBXを導入すれば、オフィス外にいても電話業務ができるため場所に縛られないため、テレワークにも対応可能です。

たとえば、オペレーターのお子様が小さく目が離せない場合は、在宅で顧客からの問い合わせに対応できます。

さらに、適切な担当者の指示が必要なときも、転送機能を利用すれば自宅にいながら離れた場所にいる担当者に取り次ぎ可能です。

別拠点の代表番号を使って発着信できる

クラウドPBXを導入すれば、別拠点の代表番号を使って発着信できるため、複数拠点でコールセンターの設置が可能になります。

たとえば、東京都の支店と大阪府の店舗をもっている場合、顧客からの問い合わせを両方で受けられるメリットがあります。

また、顧客への営業電話は大阪府の店舗から、東京都支店の代表番号を使って発信できる仕組みです。
このように、別拠点の代表番号を使って発着信が可能になれば、顧客からの問い合わせを逃していまうリスクを軽減できます。

その結果、顧客満足度もコールセンターの信頼度アップにもつながるでしょう。

場所を問わず内線通話可能で通話コスト削減

従来のビジネスフォンで内線通話をおこなう場合、同じ主装置でつながっている固定電話であることが条件です。

しかし、クラウドPBXの場合は場所を問わず無料で内線通話が可能なため、通話コストが削減できます。

たとえば、テレワークのオペレーターとコールセンター内にいる社員間との内線通話が無料になることにより、月々の通話料金のコストが削減できます。

月々の通話料金が高くなりがやすいコールセンターにおいては、社員間の内線通話が無料になるのは大きなメリットでしょう。

電話機や配線工事不要で導入コストを削減できる

従来のビジネスフォンで新たにコールセンターを構築すると、主装置の設置・配線の工事・電話機の購入が必須です。

一方クラウドPBXでコールセンターを構築する場合は、従来発生していたこれらの費用はすべて不要です。

また、配線の工事や電話機の購入などが不要になったことにより、最短当日にコールセンターを構築することも可能です。

クラウドPBXは低コストで早く電話環境を導入できるため、コールセンターの構築や拡大を検討している方に、最適なサービスだといえます。

社員の増減による利用数・レイアウトの変更が簡単

従来のビジネスフォンの課題であった利用端末数の増減も、クラウドPBXは容易におこなえます。

従来のビジネスフォンは社員の人数が増えると対応しきれず、主装置ごと入れ替える大幅な工事が必要でした。

しかし、クラウドPBXであれば人数に応じてライセンスを追加するだけで利用可能です。

また、電話機の購入も配線の工事も不要で、社員の増減によるレイアウト変更も簡単におこなえます。

オペレーターの人数に応じて利用端末数の増減ができるクラウドPBXは、コールセンターの拡大にともなうコストを削減できるメリットもあります。

電話業務の効率化につながる便利機能が使える

クラウドPBXは以下のように、コールセンターに欠かせない電話業務の効率化につながる便利機能が使えます。

機能名	役割
顧客情報表示機能	着信時に設定した音声を流し適切な担当者へ直接着信する
自動音声対応機	着信時に顧客情報を自動で表示する
通話録音機能	顧客との会話内容を録音する

さまざまな顧客から問い合わせの入るコールセンターでは、オペレーターがすべての顧客情報を瞬時に表示させることは難しいです。

しかし、クラウドPBXは着信時にスマートフォンやPCに顧客情報を表示できるため、住所・年齢・氏名などを瞬時に把握し適切な対応ができます。

また、1日に何万件もの対応をするコールセンターでは、顧客との会話内容をすべて把握することは困難ですよね。

顧客との会話内容を把握したい場合は、通話録音機能を利用すれば後でゆっくり聞き返せます。

さらに、会話内容をデータ化して保存しておけば、次回以降の問い合わせに適切な対応ができ顧客満足度が高まるでしょう。

災害や緊急時に備えるBCP対策も実現する

電話業務に重きをおくコールセンターにおいて、災害や緊急時に備えるBCP（事業継続計画）対策は欠かせません。

停電や火災のときに通話不可になれば、契約を獲得できるはずであった顧客を取り逃がすリスクがあります。

クラウドPBXはインターネット上に主装置を構築するため、電源が必須である従来のビジネスフォンと異なりインターネットさえつながれば、停電や火災発生時にも対応可能です。

また、従来のビジネスフォンで利用している固定電話の回線網より、クラウドPBXのインターネット回線の方が災害に強いといわれています。

さらに災害発生時でも、水道・電気・ガスなどのライフラインにくらべ、インターネット回線だけは使用できるケースが多いのが特徴です。

とくに、災害の発生率が高い日本のコールセンターでは、BCP対策も実現するクラウドPBXの導入は必須といえるでしょう。

コールセンターに最適なクラウドPBXの選び方

クラウドPBXは電話業務の効率化を可能にする、メリットの多いサービスです。

現在では多くのサービスが展開されており、自社のコールセンター合ったクラウドPBXの選び方にお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、コールセンターに最適なクラウドPBXの選び方を解説しますので、導入を検討している方はぜひご一読ください。

今の電話番号の引き継ぎができるか確認する

コールセンターにクラウドPBXを導入するときは、今の電話番号が引き継げるサービスを選びましょう。

クラウドPBXの中には、今の電話番号の引き継ぎができないサービスが存在します。

引き継ぎ不可のケースでは、従来のビジネスフォンからクラウドPBXに移行する際に、新規で電話番号を取得しなければなりません。

コールセンターの電話番号が変更になれば、多くの顧客を取り逃がす結果となり業務に支障をきたす可能性が高いです。

そのため、コールセンターに最適なクラウドPBXを選ぶ基準として、今の電話番号が引き継げるかどうか確認しておきましょう。

業務に必要な機能やオプションが使えるか確認する

業務に必要な機能やオプションが使えるか、確認することも重要です。

特に、多くの顧客対応をおこなうコールセンターは、以下の3つのオプション機能が追加できるクラウドPBXを選ぶとよいでしょう。

また、テレワークの導入を検討している方は、スマートフォンやPCから出退勤の打刻ができる勤怠管理機能を追加できるサービスをおすすめします。

コールセンターに最適なオプション機能を追加できるクラウドPBXを選べば、顧客満足度や自社の信頼度アップにもつながるでしょう。

利用可能な回線数・アカウント数は十分か確認する

クラウドPBXの導入に失敗する例として、月額利用料金を抑えるために回線数やアカウント数を、少なく見積もって契約してしまうケースが考えられます。

利用可能な回線数やアカウント数が不十分では、コールセンターの柱である電話業務に支障をきたす可能性が高いです。

そのため、コールセンターの規模に合った回線数とアカウント数が十分に備わっているかを確認することをおすすめします。

ぜひ、自社のコールセンターに適切なサービスを選び、業務の効率や顧客満足度を高めてくださいね。

トータルコストは予算内であるか確認する

インターネット回線を利用しているクラウドPBXは、主装置の設置・電話機の購入・配線の工事が不要のため、導入コストを削減できるメリットがあります。

しかし、基本料金・通話料金・オプション料金などの月額利用料金は、契約サービスに支払う必要がありトータルコストが予算内に収まらないケースもあります。

現在、さまざまな便利機能を展開しているサービスが多く、コールセンターの利便性を高めるために必要以上のオプション機能を追加する企業も多いです。

そのため、トータルコストが予算内に収まらず、「運営費用が高くなってしまった」とお悩みの方も少なくありません。

トータルコストを予算内に収めるためには、自社に最低限必要なオプション機能や通話時間をあらかじめ把握しておき、複数のクラウドPBXで相見積もりをすることです。

また、利用数が多いのであれば、月額利用料金のかかるクラウドPBXよりも、IP-PBXを選択する方がよいケースもあります。

クラウドPBXを導入する際は、相見積もりをおこないトータルコストが予算内に収まるサービス、もしくは利用数に応じてIP-PBXの導入することも検討もしましょう。

通話品質や使用感は問題ないか確認する

コールセンターに導入するクラウドPBXは、通話品質や使用感のよいサービスを選びましょう。

たとえば、通話品質が悪いクラウドPBXを契約すると、以下のようなデメリットが生じます。

また、使い勝手の悪いサービスを契約すると、業務の効率が低下し、顧客の対応がスムーズにできないなどのデメリットも発生します。

顧客対応を快適におこなうためにも、通話品質と使用感のよいクラウドPBXを選ぶことが重要です。

通話品質と使用感は、無料トライアルを実施しているクラウドPBXサービスで確かめられます。

無料トライアルで通話品質と使用感を確かめたい方は、お気軽に「OFFICE PHONE」にお問い合わせください。

コールセンターにおすすめのクラウドPBX3選！

従来のビジネスフォン以上の機能を誇るクラウドPBXは、把握しきれないほど広範囲にわたりサービスを展開しています。

どのサービスも利便性が高く、企業拡大において欠かせない機能が充実しています。

そのため、コールセンターにおすすめのクラウドPBX選びにお悩みの方も、いらっしゃるでしょう。

この章では、コールセンターに最適なクラウドPBX3選をご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

「MOT/PBX」

（画像引用：MOT/PBX 株式会社バルテック）

1つ目のおすすめは、株式会社バルテックが提供するオンプレミス型PBXサービス「MOT/PBX」です。

オンプレミス型PBXは主装置の設置や電話機の購入などが必須ですが、コールセンターに便利な顧客管理システムとの連携が簡単にできるのがメリット環境に合わせたセキュリティーシステムも構築できるため、顧客情報を外部に漏らすことなく安心してコールセンターの運営が可能です。

業界1位の音声品質を誇るオンプレミス型PBXサービスの詳細は、「MOT/PBX」をご覧ください。

「BIZTEL」

（画像引用：BIZTEL 株式会社リンク、ブライシス株式会社）

株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として提供している「BIZTEL」もコールセンターにおすすめのサービスです。

たとえば、以下のように充実した機能をクラウド上で提供しており、オペレーターの業務効率や顧客満足度を高めるコールセンターの構築が可能になっています。

また、問い合わせのあった顧客の順番を管理できるコールキューイング機能も追加でき、対応率の低下を防げるメリットもあります。

コールセンターの利便性を高められるサービスの詳細は、「BIZTEL」をご覧ください。

「Omnia LINK」

（画像引用：Omnia LINK ビーウィズ株式会社）

3つ目のおすすめは、ビーウィズ株式会社が提供するコールセンター向けのクラウドPBX「Omnia LINK」です。

「Omnia LINK」は以下のような機能が充実しており、業務の効率を高めたい方やテレワークの導入を希望する方におすすめのコールセンターです。

コールセンターのためのクラウドPBXといっても過言ではないほど、オペレーターと顧客のことを考え抜かれたサービスです。

とくに、在宅オペレーターの雇用を検討している方に、おすすめできるサービスとなっています。

コールセンターの可能性を広げるクラウドPBXサービスの詳細は、「Omnia LINK」をご覧ください。

コールセンターの電話問題や業務改善はOFFICE110へ

コールセンターに最適なクラウドPBX選びにお困りの方は、「OFFICE110」にご相談ください。

弊社は19年の独自開発研究により、国内最高レベルの評価で顧客満足度1位を獲得し、累計導入数2万社の実績を誇るクラウドPBXサービスを提供している企業です。

クラウドPBXの専門家がコールセンターにふさわしいサービスを選抜し、提供させていただきます。

また、電話のことだけではなく、オフィスの困りごと・業務改善・セキュリティー関連なども対応させていただきます。

快適にコールセンターを運用したい方や、自社に最適なクラウドPBX選びのご相談を希望される方は、「OFFICE110」にお問い合わせください。

まとめ

コールセンターにクラウドPBXを導入する、7つのメリットをご紹介しました。

コールセンターにクラウドPBXを導入すれば、上記のようなメリットが得られ、業務の効率や顧客満足度が高まります。

また、コールセンターの構築が低コストで実現したり、テレワークの導入が可能になったりする点も導入のメリットです。

電話業務を柱とするコールセンターにクラウドPBXを導入する際は、音質のよいサービスを選ぶのがおすすめです。

音質のよいサービスを選ぶためには、無料トライアルを実施している複数のクラウドPBXで確認してみましょう。

コールセンターに最適なクラウドPBXの提案を希望される方や、業務改善・セキュリティー関連などでお悩みの方はお気軽に「OFFICE110」にご相談ください。